Il ruolo del tempo nella progettazione di Customer Experience innovative.
Un progetto di ricerca di Oracle in partnership con Politecnico di Milano
Come giocare con la variabile tempo per creare un ricordo indelebile della Customer Experience vissuta nella memoria del cliente?
Disporre di tecnologie digitali sempre più efficienti ha condotto ad una percezione del tempo asincrono, rallentato o accelerato. E’ l’utente che guida ad un nuovo senso del tempo.
La ricerca "Time and meaningful customer experience design: re-interpreting the role of digital innovation" cerca di rispondere a 3 domande:
1. Quale ruolo gioca il tempo nella vita delle persone, in particolare nei contesti in cui si inseriscono le relazioni con le aziende?
2. La percezione del tempo influenza la percezione del valore di un nuovo servizio?
3. Quali sono le implicazioni nella progettazione di nuovi servizi che fanno leva sulla capacità di progettare un nuovo senso del tempo?
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Un alfabeto per esplorare il tempo
Le tecnologie digitali ci consentono di interagire con marchi e organizzazioni a un ritmo molto elevato e in modo continuo. Le opportunità abbondano. Tuttavia, dal punto di vista dell'innovazione e del design, i manager si chiedono come sfruttare queste diverse opportunità.
Il Time Alphabet, partendo dai risultati del progetto di ricerca riassume e rilancia alcuni insights proponendoli come una guida per esplorare un tema articolato: progettare Customer Experiences innovative, abilitate dalle nuove tecnologie.
Come è organizzato il Time Alphabet?
L’Alphabet è diviso per schede, ognuna legata ad una lettera dell’alfabeto e rappresentata da una parola chiave che riassume degli spunti di approfondimento legati alla varietà che il tema «tempo» crea. Le lettere comporranno l’alfabeto nel corso del tempo, senza seguire un ordine alfabetico ma concettuale.
A
A come Accelerazione
B
B come Bergson, Henri
C
C come Chronos
D
D come Delighter
E
E come Effectiveness and Efficiency
F
F come Force
G
G come Gaming
H
H come Heritage
I
I come Innovazione di significato
L
L come Line
M
M come Memorability
N
N come Novità
O
O come Omniexperience
P
P come People
Q
Q come Queue
R
R come Resource
S
S come Simplicity
T
T come (Real-Time) Technology
U
U come (Public) User
V
V come Value (and Interpretation of)
Z
Z come ZMOT (Zero-Moment-of-Truth)
„La tecnologia digitale può svolgere un ruolo abilitante decisivo nel valore fornito dalle specifiche soluzioni di Customer Experience. Tuttavia, possono farlo se ci concentriamo – come manager, come innovatori, come designer – non solo sul come e sul cosa della Customer Experience che offriamo, ma anche sul perché, perché le persone dovrebbero innamorarsi dell'Esperienza che offriamo. In questo contesto, il Tempo è senza dubbio una dimensione progettuale particolarmente critica per diversi motivi, poiché il nostro rapporto con il Tempo – nella società, come persone – sta cambiando profondamente”
Prof. Emilio Bellini
Co-founder @Leadin’Lab: Leadership, Design and Innovation Laboratory
Scientific Officer @Observatory Digital Innovation in Retail
Politecnico di Milano
Ascolta il protagonista della ricerca Prof. Emilio Bellini, Co-Founder LEADIN’LAB Leadership Design and Innovation Lab, School of Management-Politecnico di Milano
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